▷ 책소개

집필 계기 : 고객만족(CS)에 대한 책 집필을 요구하는 의견을 많이 받게 되니 어느 순간 계획을 하게 되었고 이렇게 책을 출간하게 되었다. 이 책은 고객만족(CS)과 에니어그램이라는 두 가지 내용을 접목했는데, 이를 위해서 전문가들이 모여 함께 책을 쓰게 되었다. 내용을 쓰고 수정하는 과정 가운데 우리는 서로에 대해 더욱 감사함을 느끼지 않을 수 없었다. 왜냐하면 서로의 의견과 내용이 보완되어 책의 완성도를 높일 수 있었기 때문이다. 그래서 만나 이야기를 나눌 때마다 즐거운 배움의 시간이 되었다.

사례 선택 : 이 책에는 다양한 사례들이 들어 있다. 사례의 선택에 있어서 중요한 점은 그 사례들이 얼마나 현실성이 있는가 하는 점이다. 이런 사례는 한 사람의 머릿속에서 나오기 힘들다. 우리는 서로의 사례를 비교해가며 최고의 사례를 선택하는데 시간을 많이 쏟았다. 독자는 내용을 이해하고 적용하는데 이런 사례들이 큰 도움이 될 것이다.

단순한 문구에서 벗어나기 : ‘고객에게 친절해야 한다’라는 단순한 말로 교육을 하는 시대는 끝났다. 매우 구체성이 떨어지는 말이며, 현실에서 적용할 수 없다는 것을 알 것이다. 각 유형의 특징이 다르
고, 원하는 것이 다르며, 받아들이는 방식이 다른데 어떻게 간단한 문구가 고객만족(CS)의 지침이 될 수 있단 말인가. 이 책을 통해서 유형별 스타일이 얼마나 다른지 알게 될 것이며, 그에 따라 어떤 대처를 하는 것이 필요한지 알게 될 것이다. 지금까지 알지 못했던 내용을 배움으로 시간 가는지 모르고 이 책을 읽게 될 것이다.

기분 좋은 느낌와 매출 : 비즈니스 상황에서 고객을 응대하는 일은 매우 중요하다. 고객 입장이 되어 매장에 갔을 때 다양한 느낌을 받게 되는데, 기분 좋은 느낌을 주는 직원과 그렇지 않은 직원이 있다. 그들은 고객을 다시 오게 만들기도 하고 떠나보내기도 한다. 이 책은 전자의 느낌을 주는 사람이 어떻게 될 수 있는지 그 비법을 알려주고자 있다. 이 책을 정독한다면 매출 향상의 효과를 얻게 될 것이라 확신한다.

에니어싱크 : 이 책의 제목은 ‘에니어싱크’다. 에니어그램의 이론으로 고객과 직원을 동기화한다는 의미를 담고 있는데, 고객과 직원 모두 9가지 유형으로 설명을 할 수 있다. 고객과 직원이 만났을 때 총 81가지 경우의 수가 나오는데 이때 오직 9가지, 같은 유형으로 만났을 때만 긍정적 고객경험을 만들 수 있다. 그래서 ‘에니어싱크’가 중요하다. 에니어싱크가 되었을 때 고객은 만족하여 상품과 서비스를 구매하게 된다. 에니어싱크는 비즈니스에서만 도움이 되는 것은 아니다. 대인관계에서도 매우 좋은 효과를 가져올 수 있는데, 상대의 유형에 맞는 응대를 함으로 매력적인 사람이 될 수도 있고, 문제 해결을 가능케하는 능력자도 될 수 있다. 에니어싱크가 말하는 기술을 주변에 전파하는 실력자가 되기를 바라는 마음으로 이 책을 쓴다.

▷ 목차

프롤로그

01 왜 에니어그램인가

ㆍ나를 큐레이션 해줘!
ㆍ다양한 성격진단 프로그램
ㆍ성격 교육의 문제
ㆍ에니어그램을 선택한 이유
에니어그램이란 / 에니어그램의 사람들 / 성격의 동일시와 가면 / 성숙한 모습 / 가면이라는 집착
ㆍ현장에서의 에니어그램
ㆍ고객 경험과 CS 교육
ㆍ에니어그램, CS를 만나다
ㆍ불만 고객을 바라보는 관점
ㆍ부정적인 면을 바라보다
ㆍ입장 차이가 불만이 되다


02 에니어그램 9가지 직원 유형

ㆍ고객을 넘어 직원을 고려하기
ㆍ1번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
ㆍ2번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
ㆍ3번 유형 직원 특징 - 성공주의자 / 강점 / 단점
ㆍ4번 유형 직원 특징 - 예술가 / 강점 / 단점
ㆍ5번 유형 직원 특징 - 분석가 / 강점 / 단점
ㆍ6번 유형 직원 특징 - 충성가 / 강점 / 단점
ㆍ7번 유형 직원 특징 - 열정주의자 / 강점 / 단점
ㆍ8번 유형 직원 특징 - 도전주의자 / 강점 / 단점
ㆍ9번 유형 직원 특징 - 평화주의자 / 강점 / 단점

03 고객 유형별 갈등

ㆍ1번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 기계적 답변 - 원칙상 안 됩니다 / 불공정
ㆍ2번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 사무적 태도 - 다까체 / 친근하지 않은 말 전달
ㆍ3번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 성공을 인정하지 않는 무반응
ㆍ4번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 개성을 무시하는 태도 - 고객님이 모르셔서 그러는데
ㆍ5번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 신뢰성 결여 - 저는 잘 모르겠네요 / 과한 친절과 교류
ㆍ6번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 회피성 태도 - 그건 모르셔도 돼요
ㆍ7번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 진지하지 않은 태도 - 제가 분명 말씀드렸는데요 / 에너지 기복
ㆍ8번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 통제의 명령어 - 하세요, 해야 합니다 / 내 말이 법이다
ㆍ9번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 직원의 재촉 - 고객님 서두르세요 / 결정하지 못하는 우유부단함



04고객 유형별 CS 성공 사례

ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 1번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / ESG
ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 정확한 요구
ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 고객이 맞다
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 2번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 감사 표시
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #03 :공감
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 3번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 고객 관리에 신경을 쓰자
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 명품 매장 이용
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 가족 자랑하기
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 4번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 거리두기 / 심미안적인 안목
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 독특한 스타일 인정
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 자기 몰두의 이해
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 5번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 침묵 / 어려운 감정 교류
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 신뢰할 수 있는 전문 지식
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 6번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 결정력 부족
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 답을 정해 놓고 하는 질문
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 불안함이 적중하지 않은 답변
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 7번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 이벤트에 관심
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 열정적이면서도 산만한 대화
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 8번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 자신감
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 유연성
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 9번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 의견 전달 중지
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 대응이 없는 이동
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 결정권을 주는 설명

05 에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대 방법

ㆍ1번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 경청 → 공감 → 감사 인사 → 의견 반영 / 원칙을 지키기 / 계약을 확실히 하기
ㆍ2번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 감성적인 대화하기 / 도움 주기 / 가볍게 생각하지 않기
ㆍ3번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 자랑과 과시 호응하기 / 명품에 대한 인정을 하기 / 특별한 선물하기 / 틈 보이지 않기 / 책임자가 상황 중재하기
ㆍ4번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 독특함 인정하기 / 대중적인 것 권유하지 않기 / 갑작스러운 감정기복 이해하기
ㆍ5번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 모르는 것 솔직하게 말하기 / 친근한 표현보다는 분명한 내용 전달하기 / 전문가 수준의 정보 제공하기 / 숫자를 사용해서 말하기
ㆍ6번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 예상 질문에 대한 답변 제공하기 / 확신을 주는 멘트 활용하기 / 고객의 잘못이 아니라 상황의 탓임을 인지시키기
ㆍ7번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 이벤트나 행사가 있음을 알리기 / 충분히 새로운 자극 제공하기 / 자유로움 제공하기
ㆍ8번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 주도권을 주는 태도 취하기 / 갈등 상황 빨리 종결시키기
ㆍ9번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 선택을 단순하게 만들기 / 작은 표현도 진지하게 여기기 / 닦달하지 않기

▷ 저자소개

김진태

오프라세노 교육연구소 대표이며, 한국생산성본부 전임교수다. 에니어그램, DISC, TA 전문가로 강의와 집필을 꾸준히 하고 있다. 저서로는 『이상한 대화의 비밀』 외 15권이 더 있다. 작가이자 편집자로도 일하고 있다.